Minha empresa está nas redes sociais. E agora?
Por: João Paulo de Almeida
De certo modo muitos especialistas definem o surgimento das Redes Sociais como sendo uma importante evolução na comunicação e no mundo tecnológico. Felizmente as empresas também se atentaram a isso e começaram a armas suas estratégias de negocio, porém não contando ou não acreditando no real poder das redes.
Quando falamos de “real poder” estamos falando a mais pura verdade, hoje o poder de decisão sobre o que comprar, quais cores escolher, a marca, o formato e todos os outros aspectos de um produto é decido pelo cliente e não mais pela empresa. Grande prova disso está na aproximação de diversas marcas com o seu publico alvo, criando campanhas de novos sabores e embalagens, funcionalidades e formas tudo isso com o intuito de se aproximar do consumidor e dar a ele a sensação de que a empresa é sua amiga e que entende seus problemas.
Com toda essa mudança estratégica, houve a necessidade de um gerenciamento da imagem corporativa nas redes sociais, pois um simples deslize por parte da empresa pode custar uma avalanche de pessoas reclamando de seu produto. Como prova disso, temos casos de uma gigante do mercado, empresa muito conhecida pelo seu famoso video game que num certo natal resolveu lançar uma campanha no Youtube de adolescentes implorando para seus pais para ganhar um video-game portatil. Logo de cara parecia um video caseiro, engraçado até. Mas com que a empresa não contava era que um super usuário rastreou a procedencia do vídeo descobrindo que não passava de um golpe de marketing da empresa para faturar com as vendas no Natal. Até ai sem problemas, porém essa noticia se espalhou pelas Redes Sociais encurralando a gigante empresa e obrigando-a se declarar num blog criado especialmente para esta ocasião, se desculpando pelo ocorrido e retirando imediatamente o vídeo de circulação.
Mas e se acontecer comigo, como posso agir?
O primeiro passo é manter a calma e não sair postando nada as pressas, caso contrário isto poderá piorar a situação. Garanta que você esteja ciente do problema, se ponha no lugar do usuário, teste o produto e serviço que ele usou e comprove o problema. Assim você se sentirá de igual para igual ao falar do assunto.
Estes são alguns passos que você tentar utilizá-los para contornar a situação:
1) Fale a língua de seu cliente:
Quando alguém conversa com você utilizando termos técnicos ou fala de uma forma que você desconhece não é desconfortante? Pois então, a mesma coisa acontece com os clientes de seus produtos e serviços. Muitas das vezes as empresas querem passar informações para seus clientes sem antes transformá-la em algo compreensível, sem tirar as palavras técnicas e colocar simplicidade no texto.
Uma pergunta importante: Você conhece seu cliente? Ele é especialista no produto que utiliza ou apenas usuário doméstico? – com as respostas em mãos você saberá como falar com cada cliente em especial e colocar seu ponto de vista sem parecer enrrolação.
2) Agir rápido diretamente na fonte de todo o mal:
Quando alguém falar mal de seus produtos e serviços opte por falar diretamente com o usuário insatisfeito. Não adianta você tentar se explicar para as outras pessoas que leram o desabafo, porque para pessoa que você convence de que nada está errado haverá mais 10 achando seu produto um horror. Então esqueça isso, a solução é ir diretamente na pessoa que iniciou tudo. Mas como fazer isso? Simples, entre no perfil deste cliente e procure saber mais sobre o ocorrido. Algumas empresas até preferem trocar o produto ao invés de repará-lo. Caso não seja um produto mas sim um serviço, ofereça pacotes especiais para ele. Assim o cliente divulgará informações favoráveis a empresa e em pouco tempo o problema pode se transformar em solução.
3) Sempre assuma a culpa:
Nunca diga ao cliente que o problema causado não é por culpa da empresa mas sim por manuseio incorreto ou falta de informação, isso é a pior das piores coisas que pode ser dito para um usuário furioso, ao contrário disso assuma o erro logo de cara. Peça desculpas e inicie um profundo processo de investigação, testando seu próprio produto ou serviço reproduzindo os passos do usuário, após detectado o problema comece a solucioná-lo, entre em contato com o cliente dizendo que foi encontrado a causa do problema e informe a solução ou a possível data do mesmo. Caso não seja problema do sistema mas sim do cliente, diga pra ele que o problema foi solucionado e os passos que ele deverá seguir para utilizar o produto/serviço. Dessa forma o cliente se sentirá confortável e não constrangido em pedir ajuda.
Você percebe as simples medidas que podem ser tomadas para garantir o sucesso de sua imagem corporativa nas redes sociais?
Saiba que existem profissionais especializados em redes sociais que poderão fazer parte do seu time para evitar ou solucionar problemas como os citados.
E você, o que acha?
